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第5章 营销提问术问题对了好成交（第5页）

张总：是吗?怎么解决的?

营销人员：他们使用一种叫作×××的财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的产品进、销、存，畅销产品、滞销产品比例、进出账情况，欠账、拖款情况等。

张总：是吗?有这样的软件?哪里能买到?

营销人员：这样吧，张总，我下午两点到你们公司去下，您在吗?我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么样?

张总：好啊，非常感谢。

同样的目的，不同的表达方式，得到的却是不同的结果。在前面一个案例中，我们可以清楚地看到小李说话的目的，不过很遗憾，他没有把握好提问的方式，让顾客听着很不舒服，即便有需求，也不会选择从他那里购买。后面一个案例，小宋的目的同样是让张总认识到使用管理软件的重要性，达到推销软件的目的，可是这个电话销售通过不同方式的提问，让张总愿意接受问题，愿意回答问题，而且愿意提出自己的观点，表达出自己的想法。这样小宋才能有效根据对方的回答，把握有理有据的对答方式，来攻破对方的思维方式，达到预期的效果。

对于电话营销人员来说，通过采取有效的询问方式，可以启发客户心智，引导客户积极参与到沟通中，达到自己营销的目的。在许多营销书籍中，把提问的方法分为开放式和封闭式两大类别，但是很遗憾的是，这两种方法在实战应用方面分析的都比较笼统，而且缺少现场情景环节把握，造成营销人员在营销过程中无法淋漓尽致地发挥。

营销电话导入话题是最困难的，客户有一种自然的排斥心理，要把握一定的沟通技巧，才能避免被对方牵着鼻子走。那么，营销人员究竟通过哪种询问方法才能很快赢得客户好感，并尽快进入主题呢?

1．开场白

首先，简单的招呼之后，清晰说出自己的企业和名字，企业名称有一种隐约的话题导向，比如，保险公司肯定不会销售纸笔。有些客户一听公司名称，马上挂断电话，这种很少能成为潜在客户，相反，只要没挂断电话的，就对你的公司或你的目的有一点兴趣。

2．电话拜访理由

以自信的态度清晰表达出电话拜访的理由，会让对方感觉到你的专业可信赖。主要是谈业务还是约见，是做调查还是介绍新的产品服务，一定要有一个详细、确定的理由，千万不要说是做某项调查的，最后卖起产品来了，会引起客户的反感。

3．用询问的方式引导客户的注意、兴趣及需求

好的营销者善于提出问题，比如，我们常常接到推销保险的电话，结束寒暄后，对方往往会提出“您有保险吗”?如果回答“有”，对方可能接着提问“是哪方面的，大病的，意外的还是养老的?是消费型的还是分红型的”?

推销员提出什么样的问题，顾客就会作出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力和兴趣。专业的电话销售人员总是倾向于向客户提问题，而较简洁介绍自己的产品。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。选择哪些问题来询问更能引导谈话呢?

（1）开放式问题。开放式问题，是指为了引导对方能开口而选定的话题，目的是了解对方。如果你想多了解一些客户的需求或真实想法，就要多提一些开放式的问题，比如，“什么”“哪里”“告诉”“怎样”“为什么”“谈谈”等。比如，在保险业务中提问“您觉得自己缺少哪方面的保障”?

（2）封闭式问题。封闭式的问题，是指为引导谈话的主题而特别选定的话题，目的是知道确切答案。希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”“对吗”“是不是”“会不会”“多久”等疑问词之间。比如，对方回答“我需要考虑一下”。就可以这样询问对方“方便知道多久之后您会答复我们吗”?

8．突破销售“瓶颈”的提问法

有需求才会有市场，客户是否存在需求，是营销是否成功的关键。客户的购买需求既多种多样，又干变万化。当然，客户需求又是极富弹性的。所以，我们要想准确把握销售对象的购买需求，并非轻而易举，只能通过一些提问来获得。在营销过程中，通过有效的提问，不仅可以与客户形成互动，而且还能够增强客户的兴趣。不过，有效的提问是需要一定方法的，下面我们就介绍营销的六大提问法，帮助你突破销售的“瓶颈”。

（1）建议式提问

在营销过程中，可以时常采取一些主动性的建议式提问，从而了解客户真实信息，探求客户的真实反映，而且还可以坚定客户的购买信心。不过在进行主动性建设式提问时，最好语气不要过于僵硬，仿佛是一种商讨，语气平和，让对方感觉到你在字里行间应该这样询问，而是为他们考虑或为他们着想，关心他们，才提出如此问题。

“你看，我们应该赶快确定下来，您认为呢?”

“是的，您在护肤品选择方面认识得十分深刻，你是希望选择些保湿效果明显的，这样有利于滋养皮肤，我说对吧?”

“现在洗发水不仅要洗着舒服，而且还要有养发护发功能，是吧?”

“为了能够护发养发，就要合理地利用各种天然的洗发水，您认为是吧?”

采取主动性的建议式提问，往往是一个小小的问题，能够感动对方，赢得对方的信任和认同，又可以巧妙地介绍或复述本产品的功能买点，给对方留下深刻的印象。

（2）肯定式提问

营销人员和客户沟通中，假如提出问题时采用一种肯定性的语言，往往可以有效帮助对方作出正面的回答，按照你的指引方向作出回答。比如，

“您一定很愿意在人才管理方面获取更多的经验与方法，是吧?”“您一定愿意接触更多的企业家，拓展自己的人脉，是吧?”“您一定认为健康与美丽一样重要，不是吗?”“您一定认为在整个家庭中，您肩负责任最大，承担得最多，是吧?”

（3）请教式提问

在生活中，每个人都有虚荣心，他们都渴望被尊重。在市国，请教是社会关系中师生关系的体现，特别是一些有地位的人，比如领导，甚至公司中一些有地位或者有头有脸的人物，他们内心深处都渴望被人尊重。当然，大部分的客户都希望充当“老师”的角色。

营销人员：你好，李经理，我是某某培训人力资源管理公司的小张，昨天在商界杂志上看到你的一篇关于人才培训培养的文章，我真是受益颇多，可以耽误你几分钟吗?我想请教你几个问题。

李经理：是吗?好的，没问题，你说。

营销人员：你在文章中提到，人才的培训必须以问题为突破口。我十分赞同你的观点，但是我有一个疑问。就社会目前的情况而言，让老师带着学员的问题和需求培训都相对比较困难，李经理，不知道你的看法如何?

李经理：是的，这也是我最大的困惑。我准备自己组建培训团队，来确保培训可以按照问题、办法、实践、检验的四部流程，让培训走向实效。

营销人员：你的想法很有建设性，我非常赞同。那么，李经理，你是否思考过，让你的学员在听课的时候，也能充当“老师”这一角色呢?