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第5章 营销提问术问题对了好成交(第5页)

张总:是吗?怎么解决的?

营销人员:他们使用一种叫作×××的财务管理软件,不仅节省了人力,而且每天都能够了解今天的产品进、销、存,畅销产品、滞销产品比例、进出账情况,欠账、拖款情况等。

张总:是吗?有这样的软件?哪里能买到?

营销人员:这样吧,张总,我下午两点到你们公司去下,您在吗?我把软件带过去,顺便给您的员工讲解如何使用这个软件,怎么样?

张总:好啊,非常感谢。

同样的目的,不同的表达方式,得到的却是不同的结果。在前面一个案例中,我们可以清楚地看到小李说话的目的,不过很遗憾,他没有把握好提问的方式,让顾客听着很不舒服,即便有需求,也不会选择从他那里购买。后面一个案例,小宋的目的同样是让张总认识到使用管理软件的重要性,达到推销软件的目的,可是这个电话销售通过不同方式的提问,让张总愿意接受问题,愿意回答问题,而且愿意提出自己的观点,表达出自己的想法。这样小宋才能有效根据对方的回答,把握有理有据的对答方式,来攻破对方的思维方式,达到预期的效果。

对于电话营销人员来说,通过采取有效的询问方式,可以启发客户心智,引导客户积极参与到沟通中,达到自己营销的目的。在许多营销书籍中,把提问的方法分为开放式和封闭式两大类别,但是很遗憾的是,这两种方法在实战应用方面分析的都比较笼统,而且缺少现场情景环节把握,造成营销人员在营销过程中无法淋漓尽致地发挥。

营销电话导入话题是最困难的,客户有一种自然的排斥心理,要把握一定的沟通技巧,才能避免被对方牵着鼻子走。那么,营销人员究竟通过哪种询问方法才能很快赢得客户好感,并尽快进入主题呢?

1.开场白

首先,简单的招呼之后,清晰说出自己的企业和名字,企业名称有一种隐约的话题导向,比如,保险公司肯定不会销售纸笔。有些客户一听公司名称,马上挂断电话,这种很少能成为潜在客户,相反,只要没挂断电话的,就对你的公司或你的目的有一点兴趣。

2.电话拜访理由

以自信的态度清晰表达出电话拜访的理由,会让对方感觉到你的专业可信赖。主要是谈业务还是约见,是做调查还是介绍新的产品服务,一定要有一个详细、确定的理由,千万不要说是做某项调查的,最后卖起产品来了,会引起客户的反感。

3.用询问的方式引导客户的注意、兴趣及需求

好的营销者善于提出问题,比如,我们常常接到推销保险的电话,结束寒暄后,对方往往会提出“您有保险吗”?如果回答“有”,对方可能接着提问“是哪方面的,大病的,意外的还是养老的?是消费型的还是分红型的”?

推销员提出什么样的问题,顾客就会作出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力和兴趣。专业的电话销售人员总是倾向于向客户提问题,而较简洁介绍自己的产品。问一个有利有效的问题,问能够稳定顾客思维方式的问题。选择哪些问题来询问更能引导谈话呢?

(1)开放式问题。开放式问题,是指为了引导对方能开口而选定的话题,目的是了解对方。如果你想多了解一些客户的需求或真实想法,就要多提一些开放式的问题,比如,“什么”“哪里”“告诉”“怎样”“为什么”“谈谈”等。比如,在保险业务中提问“您觉得自己缺少哪方面的保障”?

(2)封闭式问题。封闭式的问题,是指为引导谈话的主题而特别选定的话题,目的是知道确切答案。希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”“对吗”“是不是”“会不会”“多久”等疑问词之间。比如,对方回答“我需要考虑一下”。就可以这样询问对方“方便知道多久之后您会答复我们吗”?

8.突破销售“瓶颈”的提问法

有需求才会有市场,客户是否存在需求,是营销是否成功的关键。客户的购买需求既多种多样,又干变万化。当然,客户需求又是极富弹性的。所以,我们要想准确把握销售对象的购买需求,并非轻而易举,只能通过一些提问来获得。在营销过程中,通过有效的提问,不仅可以与客户形成互动,而且还能够增强客户的兴趣。不过,有效的提问是需要一定方法的,下面我们就介绍营销的六大提问法,帮助你突破销售的“瓶颈”。

(1)建议式提问

在营销过程中,可以时常采取一些主动性的建议式提问,从而了解客户真实信息,探求客户的真实反映,而且还可以坚定客户的购买信心。不过在进行主动性建设式提问时,最好语气不要过于僵硬,仿佛是一种商讨,语气平和,让对方感觉到你在字里行间应该这样询问,而是为他们考虑或为他们着想,关心他们,才提出如此问题。

“你看,我们应该赶快确定下来,您认为呢?”

“是的,您在护肤品选择方面认识得十分深刻,你是希望选择些保湿效果明显的,这样有利于滋养皮肤,我说对吧?”

“现在洗发水不仅要洗着舒服,而且还要有养发护发功能,是吧?”

“为了能够护发养发,就要合理地利用各种天然的洗发水,您认为是吧?”

采取主动性的建议式提问,往往是一个小小的问题,能够感动对方,赢得对方的信任和认同,又可以巧妙地介绍或复述本产品的功能买点,给对方留下深刻的印象。

(2)肯定式提问

营销人员和客户沟通中,假如提出问题时采用一种肯定性的语言,往往可以有效帮助对方作出正面的回答,按照你的指引方向作出回答。比如,

“您一定很愿意在人才管理方面获取更多的经验与方法,是吧?”“您一定愿意接触更多的企业家,拓展自己的人脉,是吧?”“您一定认为健康与美丽一样重要,不是吗?”“您一定认为在整个家庭中,您肩负责任最大,承担得最多,是吧?”

(3)请教式提问

在生活中,每个人都有虚荣心,他们都渴望被尊重。在市国,请教是社会关系中师生关系的体现,特别是一些有地位的人,比如领导,甚至公司中一些有地位或者有头有脸的人物,他们内心深处都渴望被人尊重。当然,大部分的客户都希望充当“老师”的角色。

营销人员:你好,李经理,我是某某培训人力资源管理公司的小张,昨天在商界杂志上看到你的一篇关于人才培训培养的文章,我真是受益颇多,可以耽误你几分钟吗?我想请教你几个问题。

李经理:是吗?好的,没问题,你说。

营销人员:你在文章中提到,人才的培训必须以问题为突破口。我十分赞同你的观点,但是我有一个疑问。就社会目前的情况而言,让老师带着学员的问题和需求培训都相对比较困难,李经理,不知道你的看法如何?

李经理:是的,这也是我最大的困惑。我准备自己组建培训团队,来确保培训可以按照问题、办法、实践、检验的四部流程,让培训走向实效。

营销人员:你的想法很有建设性,我非常赞同。那么,李经理,你是否思考过,让你的学员在听课的时候,也能充当“老师”这一角色呢?

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