去看看小说网

第七章 保持冷静正确处理客户异议（第5页）

客户：“这种产品也太贵了啊，我可支付不起啊，你别在缠着我了。”

销售员：“是的，我想大多数人都和您一样，是不容易立即支付的。我们也考虑到了这个问题，所以您可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样一来就一点也不会感觉费力了。”

被别人反驳会使人感到心里不舒服，甚至还会恼羞成怒，这是人的通性。所以，销售员应该注意这一点，不能直接反驳客户，可以采用这种“小恩小惠”的方法，即当我们在表达不同意客户的一些说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的这些想法，再用“如果”来软化其不同意见，这样客户接受起来就容易一些。比如，你可以对客户说：“平心而论，在一般情况下，你的意见是正确的。如果状况变成眼前这样，你看我们是不是该……”

（4）补偿法

客户：“你这款皮衣的设计和颜色都不错，不过这种料子的品质可不怎么样啊！”

销售员：“您真是好眼力啊，这种皮料的确不是最好的，因为要是选用最好的皮料，就肯定不止这个价了，至少也是现在这个价格的6倍。”

如果客户提出的异议是有事实根据的话，销售员就应该承认并欣然接受，而否定客户所说的事实则是最不明智的举动，只会让他对你产生更大的意见。同时，销售员应该给予客户一定的补偿，让他获得一种心理平衡。

8．正确处理客户异议的常用方法

在销售过程中，客户会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，包括对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚、需要进一步解释的问题，或是对商品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其他的异议。

客户对商品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是客户有购买意向的征兆。如果客户没有购买的兴趣和动机，也就不必在商品上多费心思和口舌了。实际上，客户的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与销售人员沟通信息。

根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。下面就是一些常用的客户异议处理方法。

（1）“但是……”处理法。

比较下面的两种表达方式，推介效果是否差异很大呢？

客户甲：“你根本就没有了解我的意思，因为状况是这样的……”

客户乙：“平心而论啊，在一般的情况下，你说的都很正确，如果状况变成这样子的话，你看我们是不是应该……”

销售员甲：“您的想法非常不正确，因为……”

销售员乙：“您有这样的想法，也是应该的，记得当我第一次听到时，我和您的想法完全一样，可是如果我们再作进一步的了解的话……”

如果采用销售员乙的方式来表达自己不同意见的话，那么这名销售员将会受益无穷。对于那些自我表现和故意表示反对的客户，销售员则不必与他们讨论看法，但为了不忽视客户，销售员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证客户不会做出前列反对的前提下，销售员可以主动推进销售进程，在商品的介绍中，自行消除这种异议。比如，销售员可以说：“您说得对极了，您似乎在这方面很在行。我们还是来看看商品的内部结构吧。”、“您真会开玩笑啊，这个商品与众不同的地方……”然后，再恰到好处地运用其他销售技巧和手段。

只要满足这类客户的虚荣心，就可以很好地抓住其购买心理。对于客户的异议，要抓住其中的漏洞。在客户的异议中，往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距。销售员在改变客户的看法时，一方面，要肯定他的某些观点，表现出对客户的理解，从而建立信任关系；另一方面，销售员要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。

（2）先发制人法

当客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除客户的疑义。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售员千万不要给自己埋下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。

例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

（3）询问法

从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”销售员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢既轻便、价格又很便宜的呢？”

（4）引用比喻法

通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。

例如，客户说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”导购小姐回答：“您看，裹在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

（5）自食其果法

使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。

例如，某客户：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，销售员要用肯定的语气回答：“因为某某商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，商店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”

（6）迂回处理法。当客户的异议错误时，运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当客户提出某些不购买的异议时，销售员就能立即将客户的异议直接转换成他必须购买的理由。迂回法能处理的异议多半是客户并不十分坚持的，特别是客户的一些借口。迂回法最大的目的是让销售员能及时处理异议，并且迅速地陈述能带给客户的利益，以引起其注意。但是，若使用不当，客户就会觉得销售员在钻他的空子，并感到有损自尊。

客户：“就我这种身材，穿什么都不好看。”

导购员：“您说的不是很在理啊。正因为身材不好，所以才需要衣服的修饰。”

（7）引用比喻处理法。对商品不太了解的客户，销售员需要作进一步地解释，可以通过介绍事实或比喻，来消除客户的疑虑。其中，采用比喻的好处就是能化抽象为具体，把一些深奥的道理变为一般的事实，从而有利于客户的理解。

客户：“还是进口奶粉好，不用担心什么。你们的奶粉我不要。”

销售员：“您看，我们的奶源是来自于天然放牧的大草原，纯正无污染，而进口奶粉一般是用工业化圈养奶牛的奶生产的，这就好像是吃饲料的鸡生的蛋和土鸡生的蛋的区别。当您买鸡蛋时，一定是希望买土鸡蛋吧，那么买奶粉呢？”