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第五章 问得好是一种技巧（第1页）

交谈中提问的技巧

人与人交谈离不开提问。精妙的提问不仅可以使你获得信息和知识，同时还可帮助你了解对方的需要和追求，从而达到人与人之间的沟通、交流和互助，促成事业的成功。但是，同样的一个要求，若用不同的语言提问，收到的效果肯定不一样。

用什么样的语言提问才能达到沟通的效果呢？

（1）注意因人而异。

俗话说：到什么山唱什么歌。同样，提问也应见什么人发什么问。这是因为：

①人有男女老幼之分，该由老人回答的问题，向年轻人提出就不合适，该向男性提出的问题，也不能叫女性来回答。如果对一位正感年华似水、老之将至的女士提出一个看似很平常的问题：“您今年多大年龄？”尽管你毫无恶意，也定会惹得她恼怒不已。

②每个人都有自己独立的性格色彩。有人性格外倾、性情直率，对任何问题几乎都能谈笑风生，畅所欲言；有人寡言好思，情绪不外露，但态度比较严肃；也有人讷于言辞，孤僻自卑，对任何问题都很敏感，甚至有点神经质。对性格外倾的人，尽管什么问题都可以提，但必须注意提得明白，不要把问题提得不着边际，否则很容易使谈话“走题”；对寡言好思的人，要开门见山，简洁明了，提问要富有逻辑性，尽量提那种“连锁式”问题。比如：“你为什么会这样呢？”“后来呢？”等等。这样可以促使他源源不断、步步深入地谈下去；对那种敏感而又讷于言辞的人，要善于引发，不宜一开始就提冗长、棘手的问题，通常以他喜欢的话题，由浅入深，据实发问，启发他把心里话说出来，但必须注意，决不能向他提出令人发窘的问题。

③人的知识水平和所处的社会环境各有千秋。因此必须仔细观察、了解对方身份，把问题提得得体，不唐突、莽撞。如果你跑去问一名并不熟悉烹饪技术的宇航飞行员，应该如何烹制才能使做出的菜美味可口，就肯定不会如愿以偿。这表明，提出的问题必须根据对方的知识水平、职业情况及社会地位等进行合理分配，该问甲的不要问乙，该问乙的不要问丙。

（2）掌握最佳时机。

提问并不像逛大街、上市场那样随时都可进行，有些问题时机掌握得好，发问的效果才佳。

有两个过去很要好的朋友都刚刚走上工作岗位，一个偶然的机会他们相遇了，互相询问：“你们单位待遇怎样？你工资多高？谈恋爱了吗？”显得既亲热自然，又在情理当中。但是，如果一位姑娘经人介绍与一位从未见过面的小伙子谈恋爱，公园门口两人准时赴约了，沉默了一会儿，姑娘抬起头来问：“你谈过恋爱吗？工作轻松吗？工资多少？”其结局就可想而知了。

一般来说，当对方很忙或正在处理急事时，不宜提琐碎无聊的问题；当对方正专心欣赏音乐、文娱节目或体育比赛时，不宜提与这首音乐、这场文娱节目或体育比赛无关的问题；当对方伤心或失意时，不宜提太复杂、太生硬、会引起对方不愉快的问题；当对方遇到困难或麻烦，需要单独冷静思考时，最好不要提任何问题。

（3）问题提得具体。

那种大而泛的问题，往往叫对方摸不清头脑，因而也就不可能回答好。相反，问题具体了，反而可以引导对方的思路，从而得到满意的回答。

（4）讲究逻辑顺序。

如果你要就某一专题性问题去请教别人，则必须按事物的规律，先从最表面、最易回答的问题问起，或者先从对方熟悉的事问起，口子开得小些，然后逐渐由小到大，由表及里，由易到难提出问题，并注意前后问题间的逻辑性。这样才有助于问题的逐步深入，并便于对方回答，不至于一开口便为难卡壳。同时，也有助于自己理解对方的谈话，便于从中总结出规律性的东西。

（5）保持灵活态度。

发问不仅仅是口才的问题，还是一个人的思维能力问题。提出一个问题后，你要仔细聆听对方的谈话，并注意观察对方谈话中的一切细节，积极开动脑筋，去发现新的问题，新的疑点，并立即抓住，追问下去，弄个水落石出。此外，你还要注意对方回答问题的态度，一但发现他避开某些东西，你可以打断他的话，试探他的反应，也可以用眼睛带着双关的意义盯住他，持续一段时间，直到使他变得不安为止。这时，他往往会在无意中脱口说出你最希望得到的东西。

（6）准备多种提问方式。

同一个问题，必须准备多种提问方式。提问方式一般分以下几种：

正问：开门见山，直接提出你想了解的问题。

反问：从相反的方面提出问题，令其不得不回答。

侧问：从侧面入手，通过旁敲侧击，迂回到正题上来。

设问：假设一个结论启发对方思考，诱使对方回答。

追问：循着对方的谈话，打破沙锅问到底。

应该知道，不是任何人一开始就愿意如实回答你所提的问题的，他们往往用“无可奉告”、“我也不大清楚”等词来推托你的问题。所以，应该准备多种提问方式。当他坚决表示无话可说时，你就装成误解了他的样子，转而用另一种方式提问，如此反复。如果他拒绝回答，你可以设想一个令其为难的结论，请他指导，一旦他开了口，你就可以步步进逼，追问到底了。

（7）措辞要得体。

为了表达明确，避免造成麻烦和误解，提问时仔细选词择句是很重要的。我们必须寻求最佳的表达方式。诸如“你有什么理由可说？”这类问题，很容易引起对方的不快，但如果换一种措辞：“你对此事有何感想？”就可以使谈话继续下去。

（8）语气和语调亲切自然。

必须时刻记住：对任何人提任何问题都要努力制造一种亲切友好、轻松自然的气氛，绝对不可以用生硬的或审讯性的语气和语调。否则，不但容易影响对方的情绪，还会破坏双方之间的关系，导致提问的彻底失败。

2．用提问化解谈判危机

提问是谈判中获得对方信息的一般手段。通过提问，除了可以从中获得众多的信息之外，还常常能发现对方的需要，知道对方追求什么，这些都对谈判有很大的指导作用。另外，提问还是谈判应对的一个手段，是谈判者机警的表现。在商务谈判中，精妙的提问不但可以获取所需的信息，而且还能够促进双方的沟通。所以，谈判者总是不停地向对方提出各种问题，以试探虚实，获取信息。有时候，在谈判过程中，因为种种原因导致对方面色不佳，不愿意回答我们的问题，甚至不愿意继续沟通下去，这是一个非常关键的时期，稍微不慎就使整个谈判陷入僵局。这时，我们也可以通过提问来化解对方的敌意。

有一次，原一平去拜访一位客户，在拜访之前。他了解到这位客户性格内向，脾气古怪。见面后，为了营造轻松的气氛，原一平微笑着打招呼：“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”客户情绪似乎很烦躁：“哦，对不起，我不需要投保，我向来讨厌保险。”原一平继续微笑着说：“能告诉我为什么吗？”客户忽然提高了声音，显得很不耐烦：“讨厌是不需要任何理由的！”

原一平知道客户发飙了，但是，他依旧笑容满面地望着他：“听朋友说你在这个行业做得很成功，真羡慕你，如果我在我的行业也能做到像你这样，那真是一件很棒的事情。”听到原一平这样一说，客户的态度稍有好转：“我一向讨厌保险推销员，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈，好吧，说说你的保险吧。”

在接下来的交谈过程中，原一平始终面带微笑，客户在不知不觉中也受到了感染，谈到了彼此感兴趣的话题时，两人都大笑起来。最后，客户微笑着在订单上签上了名字，与原一平握手道别。

原一平，这位只有1．53米，整体毫无气质和优势可言的保险推销员成功

了。尽管客户非常不耐烦，但原一平还是微笑着发问：“能告诉我为什么呢？”在这个案例中，他不仅仅擅长提问，更擅长以自己的微笑去打动对方。微笑，适时为他的提问增添了几许感染力，以至于客户也说：“我一向’讨厌保险推销员，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈，好吧，说说你的保险吧。”自然而然，他办成了自己想办的事情，最后他成了世界闻名的推销员。

斯科特先生是一家食品店的老板，库尔曼曾向他推销自己所在保险公司有史以来最大一笔寿险：6672美元。当库尔曼向斯科特先生问道：“斯科特先生，您是否可以给我一点时间，为您讲一讲人寿保险？”斯科特说：“我很忙，跟我谈寿险是浪费时间。你看，我已经63岁，早几年我就不再买保险了。儿女已经成人，能够好好照顾自己，只有妻子和一个女儿和我一起住，即便我有什么不测，她们也有钱过舒适的生活。”

换了别人，斯科特这番合情合理的话，足以让他心灰意冷，但库尔曼不死心，仍然向他发问：“斯科特先生，像您这样成功的人，在事业或家庭之外，肯定还有些别的兴趣，比如对医院、宗教、慈善事业的资助。您是否想过，您百年之后，它们能否正常运转？”

见斯科特没说话，库尔曼意识到自己问到了点子上，于是趁热打铁，说下去：“斯科特先生，购买我们的寿险，不论你是否健在，您资助的事业都会维持下去。7年之后，假如您还在世的话，您每月将收到5000美元的支票，直到您去世。如果您用不着，您可以用来完成您的慈善事业。”