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第二章 对于客户的诉说要认真倾听（第5页）

“因为我觉得现在你对我一点都不尊重。我更喜欢以前那样——你坐在椅子边上，身体前倾，时刻注意着我的一举一动，那会让我感到备受重视。而现在，听我说话时你东张西望，好像眼里根本没有我。我知道你不是那样的人，但我还是请你取下助听器。”

约克也突然明白了问题的所在，就取下助听器并放回盒子里，坐在椅子边上倾听他谈话，像以前一样，全神贯注看着他。就连做笔记时，也不把视线移开一点。格雷迪的脸上又重新露出了满意的笑容！

在推销过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息，作为推销中的一方，即使在听的时候，也是主动的。听人谈话，并非只是简单地用耳朵就行了，还需要积极地做出各种反应。这不仅是出于礼貌，而是在调节谈话内容和洽谈气氛。

7．认真倾听客户的抱怨

当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真地倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。

在销售中，销售员常常会遇到一些非常挑剔的客户，这时销售员该如何应对他们呢？

要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈地倾吐自己的抱怨与不满的时候，销售员应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。下面是一个真实的例子：

这是德第蒙德尼龙公司创始人德第蒙德先生亲身经历的一件事，他的公司后来成为世界服装行业最大的毛料供应公司。

有一个早上，一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德先生的办公室，因为德第蒙德公司信用部接连给他发了好几封催款函，要求他归还拖欠的15美元。尽管他不承认有这笔欠款，但德第蒙德公司坚持要他还款。

在收到最后一封催款函之后，这位客户来到了芝加哥，怒气冲冲地闯进德第蒙德先生的办公室。下面就是他们的对话：

德第蒙德：“你好，你怎么来了？”

客户：“太过分了！我不但不会支付那笔钱，而且今后再也不会订购你们公司的任何货物。”

德第蒙德先生见对方的火气很大，于是就没有说话，而是面带微笑静静地听着对方要说什么。

“我和你们做了这么多年的生意，竟然还会欠你们15美元……我可不是一个喜欢赖账不还的人。”

在客户发牢骚的过程中，德第蒙德先生虽然有好几次都想打断对方来为自己解释，但是他知道那样做并不能解决问题，所以他就干脆让对方尽情地发泄。

当客户最后怒气消尽，能够静下心来听取别人的意见时，德第蒙德先生才开始平静地对他说：“你到芝加哥来告诉我这件事，我应该向你表示感谢。你帮了我一个大忙，因为我们信用部如果让您感到了不愉快的话，那么他们同样也可能会使别的顾客不高兴，那对我们来说可真是太不幸了，一定是我们的工作方式出了问题。所以，你一定要相信我，我比你更想听到这件事。”

对方可能怎么也没有料到德第蒙德先生会这样说，他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，本来是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生不仅没有和他争吵，反而还向他表示了感谢，这当然大大出乎他的意料。

德第蒙德先生明白地告诉客户说：“我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事。因为你是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目；而我们的员工却要负责几千份账目，所以和我们的员工相比，你更不会出错。”

听他这么一说，客户就更不知如何回答德第蒙德先生了。

德第蒙德先生又告诉客户：“我十分清楚你的感受，如果我处在你的位置，我也会和你一样的。既然你以后不想再买我们的产品了，我就再给你推荐其他几家公司如何？”

客户更不好意思了，就没说什么话。

以前每当这位客户来芝加哥时，德第蒙德先生总是要请他吃饭，所以那天他照例请这位客户吃午餐，客户也勉强答应了。但是当德第蒙德回到办公室的时候，为了回报德第蒙德先生的宽厚对待，这位客户却订购了比以往多出数倍的货物，然后心平气和地回去了。

回去以后，这位客户又特意检查了一遍他的账单，结果他却找到了那张15美元的账单，原来是自己弄错了，而且还因此跑到对方那里大吵大闹。想到这里他的心里感到羞愧不已，此时更感受到了德第蒙德先生的善解人意与宽厚的胸怀。于是，他立即给德第蒙德公司寄来了一张15美元的支票，并向德第蒙德先生表达了他的歉意。

从此以后，这位客户就成了德第蒙德先生的朋友和忠诚的客户，直到22年以后去世为止。后来，这位客户有了一个男孩，他就为儿子取名叫德第蒙德。

德第蒙德先生给所有的销售员上了非常生动的一课：即使你能肯定客户百分之百是错的，但是一旦客户坚持他们没有错时，那么你就不妨耐心地去倾听，给他们发泄和抱怨的机会，等他们平静下来后，再推心置腹地给予同情和合理的答复，就像德第蒙德先生那样去做，这不但可以消除客户的抱怨，还能赢得客户的心，使他们最终成为你的忠诚客户。面对心有怒气和怨言的客户时，你具体该怎么办呢？不妨参考一下以下三个步骤。

首先，用心地聆听客户的话

如果你卖给客户的产品或服务，让客户很不满意，客户难免会对你产生怨言和怒火，误解你。这时，你千万不要对客户做任何辩解，而应静静地聆听，等客户把抱怨和不满都发泄出来，情绪稳定下来时，你再通过询问他，探知产生该问题的根源。当然，你可以一言不发，但是要用一些肢体语言来证明你在听他说话，并表现出对他的理解和关心。比如，用眼睛平视客户，不做其他交头接耳的小动作，并时不时地对客户的话点头表示肯定，让他知道你不是在敷衍他，而是在认真地听他说话。

其次，明确客户表达的意思

对于客户反映的问题，如果你有不明白的地方，千万不要不懂装懂，而要确定一下客户想要表达的真正意思。比如你可以说：“我还是有点不太明白您的意思，能不能麻烦您再解释一下？”在提问时，尽可能使自己的口气委婉，以免让客户有“被质问”、“被否定”和“被瞧不起”的感觉，别强行打断客户的话，或者用“但是，请你让我说几句”之类的词来和客户对话。还有，尽可能要面带微笑。

再次，站在客户的立场上来考虑和解决问题

在很多时候，客户的抱怨总是小题大做，常常会因为一个不起眼的小问题而抱怨不休。此时，你千万不要因为事情不重要而不重视甚至置之不理，而应该全力以赴地解决问题，让客户看到你对他的重视。

如果你能做到这三点，就必定能了解到客户抱怨的真相，成功地掌握客户的情绪，消除客户对你和你的产品的误解，顺利达成交易。

8。不要太忙于说话，要学会听话

的确，只要一有谈话的机会，一般人都不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听自己说话。还有一种现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事，而不是和客户有关的事情。然而，如果你想成为一名受欢迎的销售员，建议你在和别人，尤其是和客户谈话时，还是应该把好的机会留给客户，让他说，说他关心的事，你只要做个好的听众就够了。

张楚明是个能说会道的人，他对自己一向很有自信，但是自从从事销售工作以后，反而变得不自信起来，因为无论他说得多么动听和感人，客户不但不为之所动，还断然拒绝了他的推销。为什么客户不购买他的商品呢？他自己百思不得其解，他觉得自己的商品质量很好，价格也很合理，自己又尽量把这些信息都传达给客户，没有什么不合理的地方，客户却选择拒绝，真是莫名其妙。

相比之下，其他同事的业绩却比自己好很多，于是张楚明便虚心地向同事请教，询问如何才能让客户接受自己的产品。同事问张楚明是如何进行推销的，张楚明把自己的销售方式叙述了一遍，同事说：“这样的推销方式就是你失败的原因！”张楚明很纳闷：“为什么啊？”