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第二章 对于客户的诉说要认真倾听（第6页）

同事说：“客户最重视的是自己，他们希望买到的是自己最喜欢的、最需要的商品，这样客户才会产生购买的欲望。所以你所提供的商品要围绕客户，要成为他们自己想要购买的，而不是你想卖给他们的。而你在推销商品的时候，只是一味地介绍产品的质量有多好，有多畅销，你注重的只是自己的商品，没有考虑到客户的感觉，所以客户才会拒绝你的推销。”

张楚明点点头，知道了自己应该怎么做。在之后的销售中，张楚明再也不以自己为中心，而是尽量倾听客户的要求和需要，以及客户最需要的款式和档次，并仔细地为客户分析该产品能够带来的利益，以及什么样的选择最合算。结果很快就赢得了很多客户的青睐，销售业绩也有了突飞猛进的提高。

大多数人在与别人沟通时，通常都是自己在说话，说的也是自己想说的话。而大多数销售员在销售产品时，70％的时间是自己在说话，客户只有30％的说话时间。因此这样的销售员总是业绩平平。而那些顶尖的销售员通过经验总结出了一条规律：如果你想成为优秀的销售员，就要将听和说的比例调整为2：1；也就是大多数时间让客户说，你倾听，一小部分时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这样，你才能倾听到客户内心的声音，成为优秀的销售员。其实，几乎所有的优秀销售员都在证明：倾听、倾听、倾听！

倾听可以让你的销售工作变得轻松，最重要的是，能让你的订单来得更多更快，倾听也会让你的客户更信任你。倾听是一种销售手段，更是一种个人的涵养。世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。尤其在销售时要切记：千万不要太忙于说话，要学会听话。

迪奥是美国自然食品公司的销售冠军。这天，他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉客户，但女主人并没有表示出多大的兴趣。迪奥立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。突然，他看到主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常真的很难见到。”“没错，这是一种很罕见的品种，叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在那种优雅的风情。”女主人听到他对自己盆栽的赞美，来了兴致。“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花八百美金。”“什么？八百美金？我的天哪！每天是不是都要给它浇水呢？”“是的。每天都要很细心地养育它……”于是，女主人开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。

最后，这位女主人一边打开钱包，一边说：“就算我的先生也不会听我唠唠叨叨说这么多，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”随后，他爽快地从迪奥手中接过了芦荟精。

作为一名优秀的销售员，你必须能够了解客户的想法和感觉，知道客户想要什么。如果你销售的是房地产，当一位客户提到他的孩子在私立学校就读时，你就应该明白他不太注重周边学校的质量问题；当客户说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。客户的购买需要在和你交谈过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，如果在给客户下订单时，客户出现了一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。

保险销售大师原一平曾有这样的销售经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他销售人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机。它可以放彩色有声影片，而这位司机从来没有见过能放映彩色有声影片的放映机。

原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片后，大家都静悄悄地坐在原地。三分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”最后，他签了一份高额的人寿保险契约。

在销售过程中，有的销售员脑子里会有这样一种错误想法，那就是他们以为沉默意味着缺陷。然而，恰当而长时间的沉默不但是允许的，也是非常受客户欢迎的。因为这能给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而担心作出草率的决定。当客户说“我考虑一下”时，我们不要急于说服他们，而是一定要给予他们充足的时间去思考，因为这总好过于“先这样吧，我考虑好了再打电话给你。”别忘了，客户保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，客户承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，让客户多沉默一会儿，倾听客户内心的声音，是最明智的做法。

9。让客户充分表达

成功与客户面谈的意义是什么？查尔斯·伊利亚特的说法是：“成功的销售面谈，并没有什么神秘，专心注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具有恭维效果的了。”不知道你注意过没有，很多爱发牢骚的人，也是最不容易讨好的人，但在一个有耐心、有同情心的听者面前，却常常会被软化甚至屈服下来。一个懂得倾听的销售员，在被别人鸡蛋里挑骨头骂得狗血喷头时，都会保持沉默。

多年前，纽约电话公司碰上了一个对接线员口吐狂言的最凶恶的客户。他怒火中烧，威胁说要将电话线连根拔起，并拒绝缴纳任何电话费用。没办法，电话公司派出了最干练的调解员去会见那位惹是生非的客户。见到客户后，调解员并没有和他理论，而是静静地听着他说，让那个暴怒的用户将心中的不满全部吐出来，并且在听他说时不断地点头说是的、对，表示同情他的不满。

这位用户从来没见过一个调解员能与他这样谈话，于是也变得友善起来。三次会面，调解员都没有给自己找原因。到了第四次会面，这件事情顺利地解决了，这位难缠的客户将所有的账单都付了。

让客户充分表达既是销售员获得关于客户的第一手信息、正确认识客户的途径，也是销售员向客户表示尊重的最好方式。要倾听客户说话，就要主动参与到他的诉说中，理解客户的含义，与其产生共鸣。那么，怎样的倾听才能理解客户的含义，读懂客户的内心世界呢？

销售员对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是如何体现自己的特殊感情的。这样，你才能理解客户表达的内容中所包含的情感意义。对客户提供的信息保持充分的兴趣和敏感性，但要将自己的反应同客户的反应分开，不要急于给客户的话下判断或结论，要保持一种洞察力，理解客户要表露的真实自我。

如果销售员在让客户充分倾诉时，能做到这两点，就已经向客户表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括各种语言和非语言的神态。

专注的神态表示你接受了客户，即使客户的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味，也要尽量保持专注。如果与客户保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让客户有被疏远或压迫感，客户也难以敞开心扉与你诉说。靠近客户、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。

作为有名的对话大师，古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。销售员通过倾听可以帮助客户形成并完善他的想法，因此，在听别人说话时，不要试图去打断客户的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法，也应借用客户的话做一些引申，如就像你刚才所谈到的……、正如你所说的那样……。这样，一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也让客户感到你在就他的话题做一些补充，说明你不仅在听他说话，还在思考他的问题。

适时而恰当地提问，向客户说明自己哪些方面没有听清或听懂，要求客户重复或解释一下，也表明你在认真地倾听他的诉说。在和客户的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得客户好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售员急于销售商品，把客户说的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题或打断客户的话，或陈述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达，如果想使交易成功，客户滔滔不绝地说话时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促客户继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听客户的谈话。

销售员：“先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修所花的费用比请我们干还要多，是这样吗？”

客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”

销售员：“对不起，请允许我插一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”

客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”

销售员：“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出高水平的活来……”

客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”

销售员：“现在等一下，先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您认为……”

客户：“你现在可以走了。”

上述案例中，销售员几次三番打断客户的述说，犯了销售中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式，销售是根本没有成功的希望的。

据语言专家统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟20～80个字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多，所以在销售过程中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了客户的意图，因此思想也就随之放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你一愣神，或者答非所问，客户就会感到十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，从而就会对接下来双方的沟通工作产生不利的影响。

对于喜欢倾诉的客户，销售员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当客户关住话匣子时，紧接着很可能说：“就这么决定了，我们签协议吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着您的下一次来访。就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时，一些普通的话题对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要流露出厌烦的神色。